Kur gali būti geresnė vieta atšvęsti tarptautinę CX dieną nei bendraminčių būryje! Spalio 7-ąją susitikome, kad pasidalintume patirtimis, atrastume naujų įžvalgų ir kartu sustiprintume bendruomenę, kuriai svarbiausia – klientų patirtis.
Renginys prasidėjo ypatingai – mus pasiekė sveikinimai iš bendraminčių Latvijoje, Brazilijoje, Vokietijoje ir kitų šalių. Taip pat, mus pasveikino net CXPA CEO. Tai dar kartą parodė, kad klientų patirties profesionalus jungia tarptautinė bendrystė, bendras noras mokytis vieniems iš kitų ir siekti geresnės patirties klientams visame pasaulyje.
⸻
Pirmojoje renginio dalyje vyko diskusijų panelė, kurioje savo kelią į CX, atradimus ir pamokas pristatė:
• Metida Bložienė, „Meliva” Skambučių centro vadovė
• Diana Barauskienė, klientų patirties valdymo profesionalė, „Towards Customer“ narė
• Raminta Bartkienė, Klientų patirties projektų vadovė, Lietuvos bankas
• Sandra Jurevičiūtė, CX specialistė, dirbanti Lietuvoje, Ispanijoje, Prancūzijoje ir Vietname, BAA Training
Diskusiją moderavo Milda Zaržickytė, „Towards Customer“ asociacijos valdybos narė.
Panelės metu dalyvės kalbėjo apie iššūkius, „aha“ momentus ir tai, kaip klientų patirtis tampa visos organizacijos reikalu.
Pagrindinės mintys iš diskusijos:
! „Aha“ momentai: žmonės yra esmė
Kaip sakė Diana, didžiausias lūžis įvyksta tada, kai keičiasi žmonių supratimas ir požiūris:
„Viską daro žmonės ir daroma per žmones. Svarbiausia yra žmonės – tiek darbuotojai, tiek klientai. Didžiausias pokytis įvyksta juose. Ir svarbiausia ne galutinis rezultatas, o pati kelionė, kuri keičia visą įmonės kultūrą.“
! Įmonės masto įsipareigojimas
Metida akcentavo, kad CX negali būti tik atskiros komandos atsakomybė:
1. Tikslai iš viršaus – „CX turi būti įtrauktas į strateginius motyvacinius tikslus nuo aukščiausių vadovų.”
2. Komunikacija su klientu – „paprastas pokalbis kiekvienoje grandyje kartais padaro stebuklus ir padeda valdyti lūkesčius.”
! Balansas tarp verslo ir klientų patirties
Sandra pasidalino, kad sunkiausia – išlaukti:
„CX nėra greitas sprendimas – tai nuolatinė kelionė. Jei klientas yra verslo strategijos centre, procesas nesustoja – jis tampa nuolatine įmonės ekosistemos dalimi.“
Ji pabrėžė, kad svarbu klientų patirtį įtraukti į strategiją nuo pat pamato.
! CX specialistai – kūrėjai ir pardavėjai
Panelėje skambėjo mintis, kad CX specialistai vienu metu yra ir kūrėjai, ir pardavėjai. Tačiau svarbu nepamiršti, kad ne viską galima kontroliuoti – kartais tenka išmokti paleisti.
Psichologinis atsparumas – profesinis „stuburas“
Antrojoje dalyje Viktorija Luneva, UAB „DPD Lietuva“ Klientų aptarnavimo skyriaus vadovė, organizacinė psichologė, koučerė ir mindfulness mokytoja, vedė teminę sesiją apie psichologinį atsparumą CX ekspertams.
Ji pasidalino būdais, kaip taikyti sąmoningumo (mindfulness) praktikas, kad sustiprintume vidinį „stuburą“, atstatytume energiją ir išlaikytume pusiausvyrą. CX srityje svarbu ne tik kompetencija, bet ir vidinė stiprybė – gebėjimas atsispirti įtampai ir paversti ją augimo galimybe.
Bendrystės galia
Renginys užsibaigė neformaliai – vaišinomės putojančia Acala arbata ir šventiniais CX pyragaičiais. Tai buvo puikus priminimas, kad mūsų stiprybė slypi bendrystėje – kai dalinamės, palaikome vieni kitus ir kartu ieškome būdų, kaip kurti geresnę klientų patirtį.
Klientų patirtis – tai ne tik procesai ar įrankiai. Tai žmonės, jų tarpusavio ryšiai ir kultūra, kurią kuriame kartu. Tarptautinė bendruomenė ir vietinė „Towards Customer“ erdvė tampa jėga, kuri įkvepia judėti į priekį.
