Pirmiausia, aš pati esu klientė, kuri mėgaujasi geromis patirtimis, kaip ir mes visi. Kadangi gimiau dar sovietiniais laikais, tai mano pirmosios, kaip kliento, patirtys buvo siaubingos. Tuo metu niekam nerūpėjo nei produkto kokybė, nei klientų aptarnavimas. Klientai nebuvo laikomi „karaliais“ ar „karalienėmis“, nes tuometinė visuomenės mąstysena buvo visai kitokia, o ir pasirinkimo galimybių beveik nebuvo. Užaugusi ir nepriklausomybės laikais pradėjusi karjerą IT srityje, norėjau apsaugoti savo klientus nuo neigiamų patirčių. Dirbdama programuotoja, kūriau paprastas ir suprantamas vartotojo sąsajas. Būdama IT sistemų analitikė, siekiau suprasti klientų poreikius ir jų patiriamas problemas. Dirbdama IT projektų vadove, stengiausi užtikrinti, kad projektas būtų įgyvendintas laiku, neviršijant biudžeto, ir kad klientui būtų pristatytas geriausias sprendimas.
Paskui pakeičiau karjeros kryptį į procesų ir kokybės valdymą, kad galėčiau padėti organizacijoms ne tik efektyviau veikti, bet ir užtikrinti savo produktų ir paslaugų kokybę bei gerą kliento patirtį. Beveik visos metodikos, kurias taikau savo darbe (ISO 9001:2015, CMMI-dev, ITIL, Agile, LEAN ir kt.), prasideda nuo kliento poreikių ir baigiasi jų atsiliepimais bei nuolatiniu tobulinimu. Vėliau susidomėjau klientų patirties valdymu ir gavau CCXP sertifikatą.
Mano nuomone, šiais laikais klientai turi labai daug pasirinkimo galimybių. Jie gali įsigyti prekes ne tik artimiausioje parduotuvėje, bet ir internetu. Jie nori taupyti laiką, gauti geriausią aptarnavimą ir turi visą informaciją, kaip kiti klientai vertina pasirinktą paslaugą, produktą ar tiekėją. Visa tai sukuria didelį spaudimą verslui. Vienintelis būdas išlikti konkurencingam yra įsijausti į kliento vaidmenį ir dėti visas pastangas, kad jo lūkesčiai būtų išpildyti.
We don’t just stay connected – we truly connect!
