Visada turėjau vidinį potraukį klientų patirčių gerinimui. Esu iš tų klientų, kurie mėgsta entuziastingai dalintis tiek geromis, tiek blogomis patirtimis bei skiria laiko teikti grįžtamąjį ryšį ne tik reaktyviai, kuomet sulaukiu anoniminių apklausų, bet ir proaktyviai, rašydami laiškus produktų ar paslaugų atstovams. Oficiali mano kelionė į klientų patirties valdymo temą prasidėjo prieš 7 metus, kuomet Londone sėmiausi žinių iš klientų patirties guru Ian’o Golding’o, kuris išmokė, kaip padėti įmonėms atidžiau klausytis klientų balso, įsigilinti į klientų skausmus bei transformuotis ne tik procesiškai, bet ir kultūriškai.
Šiandien rinkoje yra daugybė produktų ir paslaugų, kurie yra panašūs savo kokybe ir kaina, todėl klientų patirtis tampa pagrindiniu konkurentus išskiriančiu veiksniu. Organizacijos, kurios geba išgirsti kliento balsą, suprasti klientų elgesio motyvus, jausmus ir lūkesčius, gali priimti informuotus sprendimus, tinkamai prioretizuoti veiklos, produktų ir paslaugų tobulinimo galimybes, geriau tenkinti klientų poreikius bei paversti klientus savo fanais, kurie ne tik sugrįš patys, bet ir kartu atsives bičiulių.
We don’t just stay connected – we truly connect!
