Klientų apklausos, NPS, klientų kelionės ir kitos CX metrikos organizacijoms suteikia vis daugiau duomenų, tačiau vien jų turėti neužtenka. Tikroji vertė atsiranda tada, kai klientų signalai tampa sprendimais, keičiančiais procesus, paslaugas ir pačią organizacijos kultūrą.

Apie tai birželio 3 d. kalbėjome „Towards Customer“ asociacijos renginyje „Kaip CX duomenys tampa pagrindu verslo sprendimams“. Savo patirtimi dalijosi Inovacijų agentūros, LTG Link ir UAB Gooliver profesionalės.

Kai CX tampa organizacijos valdymo dalimi

Asta Vaičiūnienė, Inovacijų agentūros Klientų patirčių vadovė, dalijosi organizacijos keliu nuo atskirų klientų patirties iniciatyvų iki nuoseklesnės CX sistemos.

CRM, klientų apklausų sistema, klientų signalų registras, klientų kelionių analizė – visa tai padeda geriau suprasti klientą. Tačiau svarbus pokytis įvyksta tuomet, kai CX nebėra tik vienos komandos atsakomybė.

Inovacijų agentūros pavyzdys parodė, kad klientų patirties duomenys gali būti integruojami į organizacijos metinius tikslus, reguliarius veiklos aptarimus ir darbuotojų įtraukimą. Ypač vertingu įrankiu tampa klientų kelionės, leidžiančios pamatyti ne pavienį rodiklį, o visą kliento patirtį ir vietas, kuriose labiausiai reikia pokyčio.

Nuo klientų signalų – iki sisteminių sprendimų

Modesta Gusarovienė, LTG Link Verslo vystymo vadovė, kalbėjo apie tai, kaip klientų grįžtamasis ryšys naudojamas priimant sprendimus organizacijoje.

LTG Link klientų patirtį vertina ne tik per skaičius. Analizuojami ir atviri klientų komentarai, o pasikartojančios problemos tampa pagrindu ieškoti ne vienkartinio atsakymo konkrečiam klientui, bet sisteminio sprendimo.

Pranešime daug dėmesio skirta ir perėjimui nuo aptarnavimo standarto prie aptarnavimo kultūros. Klientų patirtis kuriama ne tik tiesioginio kontakto su klientu metu – ją veikia daugybė organizacijos sprendimų, todėl svarbu, kad darbuotojai suprastų savo vaidmenį visoje kliento kelionėje.

Tai reiškia, kad CX turi būti matomas ne kaip atskiras projektas, o kaip organizacijos strategijos ir kasdienės veiklos dalis.

Vadovams nereikia dar vienos metrikos

Praktinėse dirbtuvėse Milda Zaržickytė, UAB „Gooliver“ asocijuota partnerė ir „Towards Customer“ valdybos narė, kvietė pažvelgti į kitą dažną problemą: organizacija gali turėti daug CX rodiklių, tačiau jie nebūtinai pasiekia vadovybę ar tampa sprendimų dalimi.

Todėl svarbu ne surinkti kuo daugiau metrikų, o pasirinkti tas, kurios padeda atsakyti į verslui svarbius klausimus.

CX duomenis verta sieti su tuo, kas organizacijai rūpi: procesų efektyvumu, augančiais kaštais, klientų elgsena, pakartotiniais kontaktais, reputacija ar kitais verslo rezultatais. Vadovybei reikia ne dar vienos skaidrės su NPS skaičiumi, o aiškaus atsakymo: ką šis skaičius reiškia ir kokį sprendimą siūlome priimti?

Ką išsinešėme?

Renginio diskusijos dar kartą priminė kelis svarbius principus:

• CX metrika savaime pokyčio nesukuria – svarbu, kokį veiksmą ji paskatina.
• Klientų kelionė suteikia kontekstą skaičiams ir padeda pamatyti, kur iš tikrųjų slypi problema.
• Klientų komentarai ir signalai gali tapti sisteminių pokyčių pradžia, jei organizacija geba juos analizuoti ir perduoti atsakingiems žmonėms.
• CX turi kalbėti verslo kalba – parodyti ryšį su procesais, kaštais, reputacija, klientų elgsena ir organizacijos tikslais.
• Klientų patirtis nėra vien CX komandos darbas. Ji kuriama visur, kur priimami sprendimai, turintys įtakos klientui.

Gal todėl svarbiausias klausimas po renginio nėra „kokį NPS turime?“, o „ką, remdamiesi klientų duomenimis, darysime kitaip?

Dėkojame pranešėjoms ir visiems dalyvavusiems už praktines patirtis, diskusijas ir norą CX duomenis paversti realiais pokyčiais.