AI gali padaryti vis daugiau. Bet ar dėl to klientų patirtis savaime tampa geresnė?
Dirbtinis intelektas klientų patirtyje jau nebėra ateities tema. Jis keičia tai, kaip organizacijos analizuoja klientų signalus, aptarnauja klientus, priima sprendimus ir kuria paslaugas.
Spalio 6 d. vykusiame renginyje „CX diena: CX dirbtinio intelekto laikais“ į šią temą pažvelgėme iš kelių skirtingų perspektyvų.
Sirte Pihlaja pranešime „AI in CX: What’s Real, What’s Next, and What to Do on Monday“ kalbėjo apie tai, kas dirbtinio intelekto srityje jau yra realu šiandien, kas dar tik artėja ir ką organizacijos gali pradėti daryti praktiškai jau dabar.
Vytautas Jurkus ir Laura Vaitkevičė kvietė pažvelgti į dirbtinio intelekto galimybes ir ribas klientų patirtyje – ne tik į tai, ką technologija gali padaryti, bet ir kur vis dar išlieka AI ribotumai bei rizikos.
O Ingrida Bulatovienė kalbėjo apie klientų patirtį, kuri gerėja su kiekvienu pokalbiu – kaip iš sąveikų su klientais mokytis, kaupti signalus ir panaudoti juos tolimesniam patirties gerinimui.
Nuo analizės iki veiksmų
AI taikymas klientų patirtyje sparčiai plečiasi.
Technologijos leidžia analizuoti vis didesnius klientų signalų kiekius – pokalbius, skambučius, atsiliepimus, elgsenos duomenis – ir greičiau pamatyti tai, ką žmogui būtų sunku pastebėti rankiniu būdu.
Tačiau pokytis neapsiriboja vien analize.
AI agentai jau gali ne tik atsakyti į klausimą, bet ir atlikti veiksmus: surasti informaciją, palyginti pasirinkimus, inicijuoti procesą ar priimti dalį sprendimų už klientą.
Tai reiškia, kad keičiasi ne tik aptarnavimo kanalai. Keičiasi pats santykis tarp kliento ir organizacijos.
O kas, jei klientas nebebus žmogus?
Viena įdomiausių renginyje paliestų krypčių – machine customer.
Tai situacijos, kai veiksmus kliento vardu atlieka sistema ar AI agentas: jis pats ieško informacijos, vertina pasirinkimus, inicijuoja veiksmą ar net priima sprendimą pagal iš anksto nustatytus kriterijus.
Ir čia atsiranda visiškai naujas CX klausimas:
kam kuriame patirtį – žmogui, jo AI agentui, o gal abiem?
Jeigu iki šiol daug kalbėjome apie patogią vartotojo sąsają, aiškią informaciją ir sklandų kliento kelią, ateityje dalis šių sąveikų gali vykti tarp sistemų.
Tai nereiškia, kad žmogaus patirtis tampa mažiau svarbi.
Priešingai – organizacijoms teks dar aiškiau suprasti, kur klientas nori perduoti kontrolę technologijai, o kur jam svarbu pačiam suprasti, pasirinkti, pasitikėti ir jaustis išgirstam.
AI nėra trumpesnis kelias į gerą CX
Renginyje išryškėjo ir kita svarbi mintis: AI galimybės auga, tačiau technologija savaime neišsprendžia klientų patirties problemų.
Jeigu procesas klientui sudėtingas, jo automatizavimas nebūtinai padarys jį geresnį.
Jeigu organizacijos žinių bazė nėra kokybiška, AI remsis tuo pačiu nekokybišku pagrindu.
Jeigu neaišku, kokią kliento problemą bandome išspręsti, dar vienas technologinis sprendimas nebūtinai sukurs vertę.
Todėl kuo daugiau sprendimų perduodame technologijai, tuo svarbiau išlaikyti tai, kas sudaro stipraus CX pagrindą: suprasti klientą, matyti visą jo kelionę ir aiškiai žinoti, kokią problemą sprendžiame.
Svarbu ir nepainioti dviejų dalykų – efektyvesnio proceso ir geresnės klientų patirties.
Kartais jie sutampa. Kartais – ne.
Keičiasi ir CX profesionalo vaidmuo
AI keičia ne tik klientų aptarnavimą. Jis keičia ir tai, ką reiškia dirbti su klientų patirtimi.
CX profesionalui vis svarbiau tampa ne tik suprasti kliento poreikius, bet ir gebėti kalbėtis su technologijų, duomenų, produktų ir verslo komandomis.
Reikia mokėti atsakyti ne vien į klausimą „ką galime padaryti su AI?“, bet ir į daug svarbesnius klausimus:
– kokią kliento problemą sprendžiame?
– kokią vertę šis sprendimas kuria?
– kur automatizacija pagerina patirtį, o kur gali ją pabloginti?
– kur klientui vis dar reikia žmogaus?
– ir kaip suprasime, kad sprendimas iš tiesų veikia?
Galbūt būtent čia slypi viena svarbiausių CX rolės transformacijų: ne tik kurti geresnes patirtis, bet ir padėti organizacijoms atsakingai pasirinkti, kur technologija iš tiesų turi būti naudojama.
Technologija keičiasi. Atsakomybė lieka mums.
Šių metų CX diena parodė, kad AI tema klientų patirtyje jau seniai nėra vien apie chatbotus ar automatizavimą.
Kalbame apie daug platesnį pokytį – nuo klientų signalų analizės iki savarankiškai veikiančių agentų ir naujo tipo „kliento“.
Tačiau viena mintis išlieka labai paprasta: technologija gali atlikti vis daugiau, bet atsakomybė už tai, kokią patirtį galiausiai gauna klientas, vis tiek lieka mums.
Ačiū Sirtei Pihlajai, Vytautui Jurkui, Laurai Vaitkevičei ir Ingridai Bulatovienei už pasidalintas įžvalgas, o visiems dalyviams – už klausimus, diskusijas ir savo patirtį.
Profesinė bendruomenė ypač vertinga tada, kai galime ne tik dalintis tuo, ką jau žinome, bet ir kartu bandyti suprasti tai, kas dar tik formuojasi.
Būtent tokį pokalbį ir norime tęsti „Towards Customer“.
